Tecnologías que cambian el ecommerce

En este artículo te mostramos los mejores trucos y herramientas para dar un salto en tu estrategia de marketing digital.

 

 

Te orientamos en cómo mejorar tus campañas de email marketing y te guiamos a través de las mejores técnicas de personalización de eCommerce, basadas en el uso de datos.

 

Si quieres aumentar ventas, ¡esto te interesa!.

 

HERRAMIENTAS TRANSACCIONALES, LA EFICACIA DE LOS EMAILS TRANSACCIONALES AUTOMATIZADOS

 

¿Cómo duplicar la eficacia de tus campañas con emails transaccionales automatizados?

 

Lo primero todo necesitamos saber ¿qué es un email transaccional?

 

Los emails transaccionales son normalmente activados mediante alguna acción entre el cliente y la compañía. Para ser calificado como transaccional o como mensaje de relación, el correo debe tener como objetivo principal el de “facilitar, completar, o confirmar una transacción comercial” junto con otras definiciones.

 

La eficacia de las campañas de emails transaccionales es generalmente mayor que las newsletters manuales. Son automatizadas y no requieren atención después del lanzamiento. Debido a sus altos índices de apertura (51.3% comparados a 36.6% para email newsletters), los emails transaccionales son la mejor oportunidad para generar compromiso por parte de los clientes: para comenzar o fidelizar la relación con clientes, anticipar y responder preguntas.

 

Estos emails son enviados en tiempo real y de forma automática, por ejemplo, antes o después de una compra. Se activan en función de 3 aspectos:

 

+ Acciones (o por falta de acciones) de los usuarios. Por ejemplo, si compra un producto o no accede a la tienda online en mucho tiempo.

+ Los datos de usuarios y productos. Precios, ofertas, stock o no stock, localización del usuario, etc.

+ Período óptimo para la comunicación. Si enviamos en tiempo real (en cuanto abandona la tienda online), con un delay corto (de 2 horas cuando abandona la búsqueda) o en un periodo específico en caso de compras recurrentes (pañales, productos de higiene, etc).

 

 

 

 

 

Los objetivos de marketing de emails transaccionales son los siguientes:

 

  • Ahorrar costes
  • Conseguir la mayor cobertura posible de usuarios. Interactuar con el mayor número de usuarios posible de forma personalizada
  • Aumentar ventas guiando a los usuarios de la tienda online a finalizar la compra
  • Fidelización de los clientes generando ventas recurrentes
  • Integrarlos una sola vez y que funcionen de manera automática.

 

 

Si tienes una tienda online, la pregunta que deberías hacerte es si estás utilizando estrategias de emails transaccionales.

Si los comparamos con otras clases de email dentro del concepto “email marketing”, los emails transaccionales tienen siete veces mayor tasa de apertura que el resto, y multiplican por cuatro la tasa de clics con respecto a los demás tipos de emails. Pero lo más importante de los emails transaccionales es que consiguen de promedio un 600% más de ventas que las logradas con las campañas tradicionales o envíos masivos.

 

Es decir, los emails transaccionales obtienen:

 

Open Rate x 7

CTR x 4

+600% CR

 

Hablemos del principal escenario de email transaccional y más utilizado hoy en día, el de “recuperación de cesta abandonada”.

 

La cesta abandonada es, básicamente, cuando un usuario añade un producto a la cesta y abandona la tienda online sin haber finalizado la compra.

 

Algunos datos interesantes:

 

  • ~ 7% de los usuarios añaden productos a la cesta
  • ~ 60% de ellos, sin embargo, salen de la tienda online sin comprar
  • Una buena solución de cesta abandonada puede llegar a recuperar hasta el 30% de ellas

 

 

Conociendo estos datos y la efectividad de los emails de recuperación de carrito abandonado, surge la pregunta del millón ¿estás enviando emails con este propósito?

 

Si no los utilizas, posiblemente pueda reconocer algunos problemas comunes de muchas tiendas online utilizando emails tradicionales:

 

  • Se envían solamente a los usuarios que han iniciado la sesión.
  • En lotes de 1 a 2 veces al día y de manera manual.

Esto supone una gran cantidad de trabajo manual y significa que los correos electrónicos se envían cada 12 horas, por lo que en muchos casos demasiado tarde, perdiendo oportunidades.

  • Con una plantilla estática y sin detalles de producto sobre el que el usuario ha interactuado.
  • Sin llevar a cabo ningún otro análisis y, por supuesto, optimización.

 

 

¿Cuáles son las técnicas más eficaces para aumentar la conversión de tu tienda online? Echa un vistazo a estos 6 puntos importantes que te ayudarán optimizar tus campañas de Email Marketing:

 

 

1º- Envía emails en tiempo real (aumento del 50% de eficacia)

 

De media, el 50% de los usuarios compran durante las primeras 24 horas, desde la primera interacción con el producto hasta la compra real del mismo.

 

Por lo tanto, si envías los emails pasadas las primeras 24 horas, la mitad de los usuarios ya se habrán comprado los artículos que buscaban en la competencia y se perderá el 50% de la eficacia de la campaña. La inmediatez es fundamental.

 

 

2º- Añade recomendaciones personalizadas (+20%)

 

 

Utilizar recomendaciones de producto de acuerdo a los intereses de los usuarios mostrados incrementa el ratio de conversión en un 20%. Profundizaremos en este tema en el último apartado.

 

 

3º- Sincroniza tus emails con cookies (+100%)

 

Es una herramienta que te ofrece la oportunidad de enviar los emails a los usuarios que una vez dejaron su dirección de email (vinculados a una cookie) y reconocerles en las siguientes sesiones aunque no estén registrados. Además de poder reconocer al mismo usuario en varios dispositivos. Por lo tanto, se duplica la cobertura de las campañas de emails transaccionales y su eficiencia.

 

 

4º- Utilizar secuencias de seguimiento (+12%)

 

 

Si utilizas secuencias de seguimiento puedes desde enviar un primer recordatorio a aquellos usuarios que no han finalizado la compra, un segundo recordatorio unos días después y hasta un tercer email añadiendo un cupón o descuento especial para motivar a completar la compra. Siempre podrás configurar y programar los timings y frecuencias de envío que consideres más oportuno en cada ocasión.

 

Este tipo de acciones aumenta un 12% las ventas, basadas en observaciones reales.

 

 

5º- Aumentar la base de datos de clientes

 

Existen diferentes acciones para la adquisición de emails de clientes como suscripciones u ofrecer descuentos y ofertas a las personas que visitan por primera vez la tienda online para que regresen.

 

Una forma de adquirir emails de manera inteligente es la barra de intento de abandono (o Exit Intent Bar). Se trata de una ventana emergente que aparece cuando un usuario intenta salir de la tienda online o del navegador y ofrece la opción de dejar la dirección de correo electrónico para recibir por email aquellos productos en los que se ha interesado.

 

Es una gran oportunidad para aumentar la base de datos, recuperar usuarios que abandonan y convertirlos en clientes.

 

Tenemos que promover una llamada a la acción hacia nuestros clientes. Para ello, es clave destacar las ventajas que tendrá dejarnos su email y siempre que estemos hablando de ofertas y descuentos explicar que son temporales para despertarles la sensación de urgencia y tener mejores resultados.

 

Debe ser lo menos intrusivo posible, por lo que no hay que mostrarlo más de una vez a un mismo usuario en un corto espacio de tiempo.

 

 

6º- Utilizar otros tipos de emails transaccionales (+300%)

 

Por último, aprovechar cualquier acción del usuario durante su proceso de compra para comunicarse con él. Utiliza los distintos escenarios de envío de emails: el de carrito o cesta abandonada, búsqueda abandonada, post-compra… Veamos a continuación los diferentes escenarios o tipos de emails transaccionales.

 

 

Tipos de emails transaccionales según las fases del proceso de compra

 

Utilizamos emails transaccionales para interactuar con el usuario en cada paso del customer journey, desde que entra y navega, elige el producto, hasta que se realiza la transacción.

 

 

  1. Desde que entra y navega

 

De media, el 90% de los usuarios abandona la web sin comprar.

¿No sería interesante seguir el comportamiento de este 90% de usuarios, en vez de concentrarse únicamente en ese 5% que ya han sido captados?

 

¿Qué podemos hacer al respecto? El primer escenario que se puede poner en marcha es el de:

 

1- Producto visualizado abandonado – si el cliente no añadió nada a la cesta y salió de la web, se envían los productos que le interesaron sin demasiado texto, tan sólo mencionando que los reservamos para él.

 

2- Categoría abandonada – entre el 10% y 20% de los usuarios no pasará de las páginas de productos. Por lo tanto, enviaremos recomendaciones de productos de la categoría abandonada.

 

3- Productos fuera de stock – se puede pedir a los usuarios que se suscriban para ser notificado cuando el producto vuelva a estar en stock.

Resulta eficaz recomendar productos similares o alternativas que sí estén en stock – la recuperación de cliente estará en torno al 4%.

 

4- Productos de nuevo en stock – Enviar emails de disponibilidad de productos de vuelta en stock nos acercará al usuario, incluso sin pedir permiso. Teniendo en cuenta que esta persona se suscribió previamente y vimos que estaba interesado en estos productos.

 

5- Bajada de precio del producto – es una buena herramienta para hacer seguimiento, si nunca hubo reacción alguna del usuario, y será una buena motivación para que finalice la compra.

 

EJEMPLOS:

 

Email de la visualización abandonada

 

30 minutos después de abandonar el usuario la tienda online, se envía automáticamente este email. Arriba se muestran los productos que se visualizaron antes de abandonar la web y abajo recomendaciones de otros productos que no vió durante su visita y tal vez le puedan interesar.

 

 

Fuente: Revista Plan Especial autónomos

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Esto mejora sin duda la experiencia de usuario y se puede obtener incluso mayor cantidad de ventas que con los emails de cesta abandonada, por lo que se duplica la eficiencia del email marketing mediante el uso de ambos tipos de emails.

 

  1. Eligiendo producto

 

La segunda fase del funnel de conversión -o embudo de ventas- es la elección del producto, que nos da pistas sobre si el usuario está decidido a realizar la compra o no.

 

Durante esta fase, los usuarios que utilizan el motor de búsqueda interno de la tienda online –para buscar determinados artículos- resultan estar más dispuestos a realizar una compra. La conversión es 7 veces mayor en las personas que utilizan el buscador frente aquellos que no lo utilizan.

 

Para aquellos usuarios tenemos un escenario denominado ‘email de búsqueda abandonada’. Este email se envía después de que el usuario haya realizado una búsqueda a través del buscador interno. En la cabecera del email se incluye la palabra clave utilizada por el usuario y se añaden algunas recomendaciones de productos relacionados a esa keyword.

 

 

  1. Transacción

 

La transacción también es un factor desencadenante para el envío de emails transaccionales. ¿Qué tipo de emails se pueden enviar al cliente que ya nos ha comprado?

 

  • Productos relacionados tras la compra y otras recomendaciones, estos emails muestran un ratio de conversión del 3%.
  • Ofertas de productos recurrentes (~8% ratio de conversión), ya sea en alimentación, tinta para impresoras, pañales, etc.
  • Últimas novedades de las marcas y categorías visualizadas por el usuario. En el sector de moda, libros, películas o tecnología, siempre es bueno resaltar las últimas novedades e incluso mostrar productos para las personas que son fans de una marca (como Apple).
  • Predicción de la próxima oferta (~10% ratio de conversión). Enviar los productos que estadísticamente tienen mayor porbabilidad de compra.
  • Reactivar “clientes dormidos”: aquellos que no visitaron la tienda online en mucho tiempo.

 

 

Ejemplo de Productos relacionados tras la compra:

 

Tras la compra, al cabo de unos días el cliente recibe un email en el que se le solicita su opinión sobre la experiencia de su última compra y se le añaden algunas recomendaciones de producto. Si la experiencia ha sido negativa, se redirigirá al departamento de atención al cliente. Si ha sido positiva, da la opción de publicarlo en redes o tu propia web.

Este tipo de emails tienen una conversación del 3%.

 

 

Ideas principales para la eficacia de emails transaccionales

 

Este es el resumen de ideas comentadas para utilizar en tus estrategias de emails transaccionales.

 

  • Enviar emails en tiempo real. La inmediatez es fundamental. Evita que compren en tu competencia.

 

  • Utilizar recomendaciones personalizadas. Añadir siempre otras sugerencias.

 

  • Sincronizar el email con cookies: para poder enviar email a usuarios aunque no se hayan logueado y reconocerle en distintos dispositivos.

 

  • Enviar secuencias de seguimiento. Al final, se trata de hacer el mismo seguimiento que haríamos en una tienda física y esto se traducirá en ventas.

 

  • Centrarse en la adquisición de emails. Para aumentar nuestra base de datos y rentabilizar nuestras campañas a largo plazo.

 

  • Aprovechar cada paso del recorrido del cliente (Customer Journey) para enviar un email transaccional y comunicarte con tu cliente. Nos debemos centrar en recuperar a aquellos que abandonan la web e intentar que compren en poco tiempo.

 

 

 

Herramientas de recomendación: La personalización es el futuro de la fidelización de clientes

 

Las recomendaciones de producto permiten a los retailers alcanzar el nivel más alto de engagement y conversión.

 

Incluir recomendaciones personalizadas a los usuarios, facilita su navegación entre miles de opciones -que no se pierdan muchas veces entre tantas referencias- e incrementa entre un 10-50% las ventas.

 

Trabaja campañas de email personalizadas, que tienen tasas de spam más bajos que newsletters con hasta un 200% de mayor efectividad.

 

Cada producto recomendado es una oportunidad de venta.

 

Por ejemplo, informes de Infosys muestran que el 73% de consumidores de moda indican que la personalización influyó positivamente en sus decisiones en compras.

 

“En 2018, las empresas con una personalización efectiva en sus tiendas online obtendrán un 30% mayor beneficio, que aquellos competidores que no tengan el mismo nivel de personalización.”  Gartner Market Research

 

Se debe ofrecer a los clientes una experiencia de compra personalizada para así aumentar la conversión, el valor medio de pedido y la fidelización de clientes.

 

El aumento de ventas no es el objetivo, sino la consecuencia.

Objetivo: ¡mejorar la experiencia de compra!

 

Ejemplos de herramientas de recomendación en algunas páginas de la tienda online:

 

  • Página de producto

En la página de producto mostramos productos similares de la misma categoría para dar más opciones y apoyar la toma de decisiones.

 

  • Página de Categoría

Se pueden reservar las áreas iniciales para recomendaciones personales con mayores probabilidades de compra.

Más oportunidades para que los clientes encuentren lo que buscan.

Los productos, en su totalidad, pueden ser clasificados en función de la mayor probabilidad de interés del usuario.

 

  • Página de cesta / carrito

Mostramos productos relacionados para incrementar el valor medio del pedido.

 

Los productos mostrados se basan en análisis de datos estadísticos de mayor probabilidad de compra según los intereses del usuario.

 

  • Página de error 404

Si durante la navegación, el usuario se encuentra con una página de error, es una buena oportunidad para añadir un bloque de recomendaciones y que continúe la navegación.

No se debe dar nunca un cliente por perdido.

 

  • Página de Fuera de Stock

Si el producto que busca está fuera de stock, puedes añadir también un bloque de recomendaciones con productos relacionados que sí están disponibles.

 

  • Página de búsqueda interna

Si el usuario utiliza el buscador interno, nos está dando claras señales de que está interesado en un producto en concreto. Si no lo encuentra, es probable que se marche a la competencia a comprarlo.

Tanto si ese artículo está disponible o no, podemos añadir un bloque con otras recomendaciones de productos disponibles relacionados a la palabra de búsqueda.

 

 

 

Generalmente se utilizan recomendaciones dinámicas basadas, entre otras cosas, en el historial de navegación y compras en la tienda online y, a veces, incluso recomendaciones estáticas para dar salida a ciertas marcas.

 

Se puede ir un paso más allá y utilizar algoritmos potentes – una de las plataformas líderes es Retail Rocket – que muestra recomendaciones personalizadas en tiempo real según el comportamiento de cada usuario -preferencias, intención de compra, compras pasadas, lo que otros usuarios con gustos parecidos acabaron comprando…-, ofreciendo así un trato personalizado para cada persona.

 

 

Utilizar recomendaciones personalizadas tiene muchas ventajas y permite aumentar las siguientes variables:

 

1.- Conversión: Las recomendaciones de productos proporcionan una alternativa de navegación, muestran productos que los usuarios necesitan, incluso aunque no piensen en ellos cuando entran en al web.

 

2- Tráfico: Las recomendaciones de productos aumentan el promedio de páginas visitadas, el promedio de tiempo en el website y disminuye la tasa de rebote. Eso hace que los motores de búsqueda determinen que tu contenido es relevante y te posicionen más alto en los resultados de búsqueda. Y, por lo tanto, atraerás más usuarios a tu tienda online.

 

3- Pedido medio: Los algoritmos de venta cruzada y upselling permiten aumentar el valor medio de los pedidos ofreciendo alternativas más caras y productos relacionados.

 

Hace casi 10 años Amazon ya declaraba que las recomendaciones de producto en su tienda online le generaban hasta un 38% de sus ventas. Incluso aunque nunca haya leído algo sobre estas cifras, una simple navegación por su web es suficiente para hacerse una idea de la importancia de la venta basada en datos almacenados.

 

Sin embargo, a día de hoy, aún la mayoría de las tiendas online continúan sin utilizar estas tecnologías, a pesar de su disponibilidad y del casi nulo coste de implementación.

 

En Retail Rocket ayudan a las tiendas online a implementar tecnologías de personalización de website y a llevar las ventas y recuperación de clientes a un nivel superior.

 

Esto lo hacen por medio del análisis pormenorizado del comportamiento de los usuarios del sitio web, identifican los intereses de los potenciales clientes y adaptan la tienda online para que cada usuario obtenga sus propias ofertas de productos personalizadas en función de sus intereses.

 

Y así generar un incremento considerable del ratio de conversión de ventas, del valor medio de pedidos y de retención de clientes.

 

Solicita una prueba gratuita en la web:

www.retailrocket.es